Il concetto di distanza non è una novità del 2020. L’introduzione di forme di distacco tra individui è iniziata un po’ prima.
Il distacco del contatto tra esseri umani nei servizi di assistenza clienti ne è un chiaro esempio. Oggi è molto più difficile chiamare un numero e riuscire a parlare subito con un operatore. Il passare attraverso una sequenza di scelte tramite tastiera ricorda una storia a bivi, dove il finale può essere quello errato.
L’economista Michael Porter nell’85 (o giù di lì) descrisse il servizio clienti come uno dei processi fondamentali del modello della catena del valore. Da allora il caring del cliente si è sempre più strutturato e specializzato.
E spersonalizzato, allontanato dalla persona.
Sempre più siti sui loro portali implementano delle chat con quelli che sono bot automatizzati.
Una mail inviata dall’assistenza proviene nella maggior parte dei casi da un indirizzo non atto a ricevere posta in entrata.
È ovvio che la razionalizzazione del servizio clienti risponde a logiche di ottimizzazione e smistamento delle richieste, oltre che a dover fare da filtro per non finire subissati da lamentele da parte di gente che ha dimenticato come ci si siede o quale mano debba tenere fermo il nodo per fare i lacci.
Per esempio a me hanno fatto notare che nell’allacciarmi le scarpe uso le mani in modo invertito: quello che fa la destra lo fa la sinistra e viceversa. Sinceramente ignoravo che esistesse una simile distinzione.
Anche gli esseri umani di assistenza riflettono lo stesso schematismo automatizzato dei bot: quasi sicuramente chi vi risponde ha delle risposte preimpostate e se per caso non fosse in grado di trovare soluzione al vostro caso reindirizzerà la richiesta a un altro step.
Ho dovuto scrivere 3 volte all’assistenza di un sito perché per 2 volte non hanno centrato il punto. Presumo mi abbiano risposto 3 persone diverse.
Il primo mi ha detto che dovevo capire se il mio caso rientrasse nella casistica 1 o nella casistica 2 e poi seguire la procedura 1 o 2. I casi 1 e 2 non c’entravano niente.
Il secondo si è fermato alla prima riga del quesito e mi ha detto una cosa che non c’entrava.
Il terzo ha risolto il problema.
Dopo 10 giorni da quando avevo chiesto aiuto la prima volta.
E sono certo che nei primi due casi io abbia ricevuto delle risposte preimpostate frutto di un copione e solo al terzo tentativo qualcuno ha realmente letto cosa ho scritto.
Quale è allora la differenza tra un essere umano e un computer in questi casi? Ha un senso creare sempre più distacco?
Shock Anafilattico 